近日,南京玄武區政務服務中心設立了一個“辦不成事”反映窗口,市民吳女士在這個窗口的協助下,辦成了一件原本現場可能無法辦成的業務。#南京設立辦不成事窗口#話題登上微博熱搜。梳理發現,近期多地設立“辦不成事”窗口,引發輿論關注與討論。

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  圖:多地設立“辦不成事”窗口

  “辦不成事”窗口是政務服務對癥下藥的處理渠道

  “辦不成事”較為靈活的涵義引發輿論多元化解讀。如微信公眾號“半月談”評論稱,辦不成事的原因很多,有的是“辦不了”,因為違反相關法律或政策;有的是“很難辦”,比如缺少某些關鍵材料;有的是“不給辦”,存在辦事人員怕擔責、不作為、吃拿卡要的情況。對此“辦不成事”反映窗口要準確甄別,對癥下藥。河北新聞網文章指出,僅靠服務對象自發打聽、詢問、反復咨詢,會嚴重影響辦事效率。設立“辦不成事窗口”,對于提升服務事項辦理成效、縮短辦理時限、提升辦理效能,發揮了重要作用。

  “辦不成事”窗口的設立,可以有針對性地幫助群眾解決問題,并舉一反三,完善辦事流程和機制?!缎戮﹫蟆返让襟w報道,北京設立“辦不成事”窗口,為企業、群眾提供咨詢和引導,做到一次性告知,讓辦事群眾少跑腿、不跑冤枉路。河北保定針對群眾反映的“應辦未辦”事項,限定5個工作日解決;“完全不能”辦理的,3個工作日內回復,說明原因做好解釋工作。南京玄武區自設置“辦不成事”窗口后,企業和群眾辦事滿意度進一步提升?!鞍朐抡劇敝赋?,評判這一舉措的好壞,最終也取決于人民。只有真真切切為群眾辦實事、解難題,才能獲得群眾的認可。

  輿論普遍為“辦不成事”窗口叫好?!侗本┣嗄陥蟆氛J為“辦不成事”窗口值得點贊與借鑒,一是,群眾就有了傾訴或者尋求權威答案的地方,就能讓群眾辦事心里有底;二是,也有利于借機聽取群眾的意見,對于有關問題更可以實現“未訴先辦”;三是,更可以借此實現自我監督,以此提升政務服務的水平。東方網稱,“辦不成事窗口”應該是“政府最后一個服務窗口”,而且是“最為權威的服務窗口”才是。無論最終是“辦成”還是“辦不成”,都應該給老百姓一個滿意的“句號”。才算是一種讓老百姓看得見而摸得著的“服務創新”。

  “辦不成事”倒逼行政效率提速 更是“辦成”“辦好”機制

  從輿論反饋來看,無論是權威媒體、業內專家,抑或是網民群眾,對于“辦不成事”窗口的的辦事效率均持有較高期待值。輿論認為以辦不成的事為突破口,有利于倒逼行政效率提速,促生“辦成”“辦好”機制。

  近年來,隨著政務服務改革的不斷推進,“一站式”辦理成為基層政務服改革的重點和發展方向,政務服務質效得到一定提升,但群眾在辦事過程中依然遇到大量難點、堵點,如涉及多個部門協商配合才能解決的政務服務項目時,常常會陷入反復咨詢的惡性循環中。

  《人民日報》評論稱,以專門窗口受理普通窗口“辦不成”的事,以專班為群眾排憂解難,既消除了服務中可能存在的盲區,也為群眾送上了一份安心:不管事有多難,還有專門窗口兜底?!逗怅柾韴蟆氛J為,這個窗口受理的都是“疑難雜癥”,解決的都是“燙手山芋”;一枝一葉總關情,“辦不成事”雖只是極少數,但把辦不成的事辦成了,意義不小。多數網民認為,“辦不成事”窗口是政務服務創新的具體體現,同時更體現了政府部門心懷群眾、為民服務的堅定決心,呼吁在全國推廣;還有網民從個人理解的角度詮釋政府對于政務服務的周到考量,認為實則是咨詢服務窗口,設置成“辦不成事”反映窗口更人性化,有利于增強共情感,拉近與群眾的距離。

  當前,“辦不成事”窗口在全國各地陸續推進,逐漸演化出多種形式,如北京朝陽區的“朝我說”、順義的“順手提”等?!稗k不成事”反映窗口是改善政務服務的積極創新與有益探索,最終是通過建立倒逼機制,反促政府部門把事情辦成、辦好。這種想群眾之所想、急群眾之所急的初心與目的贏得了良好的群眾基礎,收獲了輿論的廣泛好評。

  “辦不成事”標準須明確,政務服務窗口亦是輿論訴求通道

  值得注意的是,目前,對于“辦不成事”的定義,各地未形成統一標準。如北京“辦不成事”標準,是指辦事群眾線上或線下提交申請材料后,未能實現成功辦理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等有關情景;遼寧丹東“辦不成事”,主要針對“應該辦”而未辦成之事;濟南章丘“辦不成事”的標準中,“因辦事個人原因導致受理審批不成功的”作為不予受理的條件。

  《大眾日報》文章指出,實踐過程中,群眾來此窗口辦理的事,窗口接待真正屬于規定中“辦不成事”的事項并不多,“辦不成事”標準確立需要進一步精準。網民方面,較多關注因“很難辦”而“辦不成事”的現象,聚焦關注窗口是否能真正解決難以辦理的問題。

  同時,輿論認為“辦不成事”反映窗口不僅是對政務服務的檢驗途徑,還是政府部門搜集輿論訴求的有效通道?!督洕請蟆氛J為,“辦不成事”窗口無疑是提供給普通辦事群眾一個吐槽、投訴的場所。北晚新視覺網援引南京玄武區行政審批局政務服務管理科科長徐亞軍的觀點稱,“設置這個窗口,如果遇到辦事不順心,沒有辦成的情況,有一個反饋的途徑,我們第一時間收集群眾想法,現場能夠協調的第一時間協調?!?/p>

  群眾的事情辦不成、輿論訴求得不到滿足,往往極易引發社會矛盾,政府應尤為注意?!稗k不成事”反映窗口為辦事群眾提供了集中發泄不滿情緒的出口,從群眾需求出發,積極回應群眾關切,才能找準突破口與著力點。此外,政府部門應通過“辦不成事”反映窗口,對高發的輿論訴求進行總結,徹底摸清問題根源,才能更快更好地提升服務能力和治理水平。

  “槽點”背后要做好政務資源的配置與政務服務的提升

  多地設立“辦不成事”窗口一事,討論還聚焦于與其他政務服務窗口的功能聯動與配置問題。部分網民針對此事發出“為什么原來辦不成的事,多了一個窗口就能辦成”、“中央不是提倡辦理服務最多跑一次,這個窗口不是多此一舉”“辦不成事窗口辦不成的話又要誰來管”等疑問?!洞蟊娙請蟆肺恼卤硎菊块T應反思“辦不成事”窗口設立的功能定位問題。該窗口應主要解決那些該為而不為或者當為而為不了的問題,前者涉及的是個別辦事部門或工作人員作為與否的問題,后者涉及的是現行政策法律規定瓶頸問題。為避免職能交叉重復,“辦不成事”窗口職能定位應以應對后者產生的問題為宜。

  除此之外,不少網民在點贊此舉之余也不免對其政務服務效率表示擔憂,“辦不成事”窗口開辦后會不會出現群眾為圖方便而直接要求窗口辦理業務,影響政務資源分配,干擾正常辦理流程的問題備受輿論關注。天府評論在文章中表示倘若“辦不成事”窗口比普通窗口好辦事的刻板印象被種下,群眾上門直接找到“辦不成事”窗口,勢必又會造成新的服務難題,小心“辦不成事”窗口也出現難辦事的情況?!?/p>

  媒體與網民積極呼吁政府在提升辦事效率的同時,也要注重公務人員的服務態度問題。一直以來政府基層公務人員的辦事服務態度飽受詬病,在#南京設立辦不成事窗口#微博話題下,不少網民表達了對于公職人員服務態度的不滿與擔憂,微博用戶@那樣的雪發文表示“辦成又怎樣,主要是服務態度問題,冷著臉愛答不理,讓人一看就沒有辦事的欲望。微博大V@胡多錢也對此評論道“希望未來業務辦理方式更加靈活一點,服務多些溫度,不僅僅是建立在門面上,而是真正意義的解決問題”。

  針對不少網民質疑的“普通窗口公職人員在進行公共服務的過程中尸位素餐、推諉扯皮,該辦的事情沒辦”的情況,東方網也明確提出“辦不成事”窗口在解決問題時決不可“一辦了之”,更應該問個“為什么這事在普通窗口沒辦成?”如果是工作人員推諉扯皮,那就應該有“問責制”,誰推諉扯皮就處分誰,誰耍官僚主義就處分誰,以提高普通窗口的辦事效率。

  制度保障“辦不成事”窗口兜底服務 政務服務還能做的更多

  設立“辦不成事”窗口,輿論關切如何讓窗口更好地為群眾辦好事,為群眾提供徹頭徹尾的兜底服務。就設立而言,“辦不好事”窗口要與政府現存職能部門的功能進行比對優化,其設置要根據當地需求因時而動、因地制宜。不僅如此,《大眾日報》也評論表示要使“辦不成事”窗口模式真正發揚光大,法治化之路不可或缺。既要建立起規范明確的權責清單,同時在事由受理標準確立、處置程序、申請人隱私保護、問題反饋與責任追究等方面要建立一套精準、規范、完整的運行體制機制以及權利救濟機制,依法保障群眾的合法權益。

  同時“辦不好事”窗口設立的深層原因也值得進行深入探討,究其根本,“辦不好事”窗口既是政府服務理念改善的體現,也側面反映出政府現有服務水平難以滿足群眾需要的痼疾。天府評論在《群眾少來“辦不成事”窗口才是好事》一文中提到“一類有效的服務模式,往往是尋求正常途徑辦事的人多,尋求特殊途徑辦事的人少。從普通窗口走到“辦不成事”窗口,既消耗行政服務資源,又耽誤群眾的時間。讓群眾少跑一趟路、少進一扇門、少找一個人,才能體現出服務水平。如何從“辦不成事”窗口中提取改善整體服務質量的經驗,值得有關部門深入思考?!?/p>

  輿情回顧

  根據人民眾云數據平臺顯示,自2021年4月20日晚間@荔枝新聞在微博平臺設置話題#南京設立辦不成事窗口#并上傳新聞視頻后,中國新聞周刊、正觀新聞、揚子晚報等媒體相繼進行轉載報道,并于4月21日晚間形成第一次輿情高峰。此前多地設立“辦不成事”窗口等新舉措再次在微博、微信、客戶端等社交平臺掀起討論熱潮,南京市、保定市設立此窗口的新聞也沖上微博熱搜話題榜,4月22日12時輿情達到第二次高峰。截至2021年4月22日17時,微博話題#南京設立辦不成事窗口#閱讀次數超過9000萬次。

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圖:多地設置“辦不好事”窗口事件輿情走勢圖

來源:人民眾云


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圖:多地設置“辦不好事”窗口事件傳播渠道分布圖

(來源:人民眾云


從整體輿情信息情感傾向分析中可以發現,目前各類觀點與聲音在多個媒體平臺持續發酵,雖然中性信息占比近八成,但敏感信息比例達到26.02%,仍有不少網民對于“辦不成事”窗口的功能設置與運行情況表示質疑,并發出了為何之前的普通窗口無法辦理這些事務的疑問,各地政府的公共服務水平與群眾信任感仍存在進一步提升的空間。


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圖:多地設置“辦不好事”窗口事件情感分析圖

(來源:人民眾云


根據詞云圖詞頻統計顯示,輿論聚焦保定、南京等城市新設立“辦不成事”窗口的運行狀況,同時“行政審批”“群眾反映”“5個”等熱詞反映媒體和網民對于新設窗口職能履行以及服務水平的密切關注。


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圖:多地設置“辦不好事”窗口事件詞云圖

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