沃爾沃方錫智

一位成都車主陳林,分享了自駕車出行中的一次難忘經歷。

他和妻子自駕青海,車子出現故障,無法啟動。

眼前是一片荒寒的原野。前不著村,后不著店。好不容易搭順風車到一處小鎮后,如何找到車輛救援服務又成為新的難題。

打電話給保險公司請求救援,以地方太偏僻為由拒絕。他知道道路救援費用很高,就表態說:

多少錢都行,只要能來車。

對方說,的確沒有辦法。建議他嘗試其他途徑,就掛斷了電話。

正當四處打電話求援無果時,他嘗試給買車的4S店去電,客服人員建議說:試試廠家的道路救援服務。

戈壁灘的氣溫,伴隨著落日余暉,快速降低,他裹緊衣衫,嘗試著撥打過去。

客服響應很快,幾分鐘之后,回復說:會安排車輛救援,調配了一臺拖車,距離500多公里的地方過來,可能時間比較久,建議他耐心等待。

夜半時分,在沉寂的荒野中,終于看到救援車輛的燈光。一霎時,從來沒有感覺如此溫暖。

救援師傅將車子拖到幾百公里外,4S店檢查之后說,可能需要幾天維修。他和妻子就先飛回成都。不可思議的事情又發生了,他和妻子從西寧返回成都的機票,沃爾沃都主動承擔了。

數日之后,4S店來電:車輛已修好,何時安排提車?

“我事情太忙。能不能安排拖車發回成都?費用我來出?!彼麊?。

廠家客服最終的答復是:

沒問題,但是不需要費用。

也就是說,加上之前往返近4000公里的拖車費用,車輛維修的費用,他和妻子回程的機票費用,最后全部由廠家承擔。

他以為聽錯了,脫口而出:不會吧?

事實上,難以置信的遠不止他一個。

“我把這次經歷寫了帖子,發到網上,結果,一群人罵我是托兒?!?/span>

陳林——這位沃爾沃車主,笑著攤攤手:“不管別人怎么看,這件意外,讓我堅定了信念,買車,必須買沃爾沃?!?/span>

第二次心動

陳林是在“問道2021·沃爾沃汽車創享之旅”的活動上,分享這段經歷的。

臺下坐著聽會的,除了沃爾沃汽車全球高級副總裁、亞太區總裁兼CEO袁小林、沃爾沃汽車大中華區銷售公司總裁欽培吉之外,還有兩位經濟界專家、中國汽車流通協會副秘書長以及車主代表、售后服務代表和媒體代表。

負責售后服務業務的沃爾沃汽車大中華區銷售公司售后服務副總裁方錫智坐在一旁,低著頭,側耳傾聽陳林的講述。

沃爾沃方錫智

這是一位氣質沉靜、講話邏輯分明的人。清癯瘦削的臉上,架著一副精致的細框眼鏡。首次見面的時候,會留下理性克制的理工男印象,熟悉之后,再聽他演講,又會被他做事的赤誠之心打動。

“人們常說‘人生若只如初見’,美好的第一印象,對于一個人、一個品牌、一個產品而言,都是至關重要的。然而,當初的怦然心動,總會隨著時間褪去,為此,我們需要用好的服務,讓用戶在整個車輛使用周期中,體會到‘第二次心動’的感覺?!狈藉a智在演講中說。

何謂“第二次心動”?

方錫智說:“我心里的答案是,給每一個車主他們所需要的,培養出信任感,并把他留下來?!?/span>

這絕不是效果能一蹴而就的工作,這是一個持之以恒、循序漸進的過程。

最終的目標,是讓抽象的“以人為本”的企業理念,落實到每一位沃爾沃車主身上,并讓對方體察和感知到。

同時,讓用戶堅信:沃爾沃汽車,就是守護用戶安全出行的第一選擇。

萬事開頭難

從去年正式對外發布六大服務承諾迄今,方錫智手頭的工作就沒清閑過。

而今,陳林這位沃爾沃車主的由衷之言,一方面,說明過去一年,他和團隊的工作成果——不計成本、不計付出為用戶做服務的承諾,終于有了良好的反饋。

這是值得欣慰的。

另一方面,也從側面反映出,沃爾沃周全的服務、以及在服務用戶層面做出的努力需要讓更多人知道。

這讓我想到這幾天的活動見聞。

此前,沃爾沃的公關通知我,可以攜帶家人和孩子一同參加活動,并且為小朋友們量身定制了體驗項目,更好地了解沃爾沃品牌。

我印象里,這應該是第一次,沃爾沃嘗試將品牌影響力輻射到媒體的家人。

活動第一天的上午,照例是企業歷史與品牌宣講環節,因為受眾是小朋友,增加了更多視頻以及互動的形式,讓小朋友們也更好的了解沃爾沃。

“對哪個環節印象深刻?”我問孩子。

“碰撞測試吧”,他想了想,補充道:“還有測試用的100多個假人,男女老少都有?!?/span>

沃爾沃方錫智

顯然,沃爾沃的安全性能,已經對孩子的認知,產生了潛移默化的影響。

宣講會后,我和來自偉恩咨詢的講師蔣藝倫溝通,贊揚說:“這個項目不錯,可以長期做下去?!?/span>

他點頭同意,“瑞典的企業文化一貫比較低調。我們也希望能越做越好,多傳遞一些信息?!?/span>

的確是。

六大服務承諾

估計很少有人知道,瑞典人狂愛吃小龍蝦。

據說,94年前,沃爾沃品牌的締造,就是兩位創始人吃小龍蝦時,碰撞出來的火花。

如今,走過近百春秋的沃爾沃,從發明三點式安全帶、到帶氧傳感器的三元催化轉換器、再到向全行業無償分享安全研究領域的數據庫,這些行為背后,都在傳遞一個信號:“以人為本”,說到做到。

2020年春夏之交,沃爾沃在成都車展發布了“讓安全、更周全”的六大服務承諾,在Autodealer的專訪中(《從沃爾沃推出6大售后服務,看整體車市變化》),方錫智笑稱自己是一個“說實話,做實事”的理工男,絕不會只喊口號。

那么,一年過去了,六大服務承諾兌現的成果如何呢?

根據方錫智提供的數據顯示:

*免費取送車:向107,306位車主提供了204,683次服務。

*零件終身保:159起,平均為每位客戶節省7000元。

*預約快速養:4,205次。

*超長時營業:41個城市。

*代步車服務:82,819天。

*全天候守護:20,261次。

所有這些服務成果的實施,其核心依然是四個字:

“以人為本”。

1、往返40公里免費取送車,是為了“不浪費用戶每一分鐘”。

沃爾沃的車主中,律師、教師、醫師的比例很高,這部分用戶工作普遍很忙,時間寶貴。從實際反饋來看,免費取送車是六大服務承諾中受用戶歡迎的一項,過去一年,平均單個客戶使用了1.9次該項服務。

沃爾沃方錫智

2、預約快速養護車輛,讓用戶隨時了解車輛狀況。

據了解,沃爾沃研發的NEWBIE數字化系統,已經能夠實現用戶、經銷商和主機廠三者數據實時打通,從客戶預約到經銷商提前備件,協調車位安排,根據用戶對服務需求的不同合理調整優先級,全過程均達到數據化管理,節約服務時間的同時,用戶可隨時在線查看車輛動態。

3、超長時營業,便利用戶隨時進行車輛保養。

過去一年,沃爾沃在41個城市推出預約基礎保養的超長時營業(從早8點至晚8點),配合免費取送車服務,解決了很多用戶下班后無法保養車輛的痛點。即使在春節期間,沃爾沃車主也可以享受到洗車、維修、保養的“春節不打烊”服務。

4、零件終身保,幫用戶省錢。

從2020年的7月1日起,只要客戶在沃爾沃授權的經銷商接受了原廠的保養和維修服務,就自帶“零件終身?!狈?。也是行業內第一家承諾零部件終身質保的豪華汽車品牌。

同時,沃爾沃還通過補貼大幅下調零件價格。迄今共計降價12.3萬多個零件,涉及近1000多個產品種類,平均降幅20%以上,超過1.1萬個零件降幅超過50%。XC60的零整比已經實現同級別零整比系數低,S90也做到了同級別里降幅大。 

5、尊享代步車,優于國家標準的5天規定。

在車輛進店維修超過3天時,用戶即可申請代步車,全網共配備382臺代步車。

6、全天候守護,保障用戶出行安全。

2020年中國道路交通事故中,每一萬臺車輛死亡人數為1.66人。

無論多低的交通事故傷亡概率,對于當事人而言,都是百分之百的災難。

沃爾沃推出的24小時一鍵呼叫全天候服務(也叫Volvo On Call 隨車管家),包括一鍵呼叫,SOS應急呼叫,碰撞自動求助,道路救援協助,防盜通知、遠程車門鎖定/解鎖、檢查車輛狀態等功能。此外,還提供包含火車、飛機、酒店預定等免費服務。

面向未來的承諾

服務不是靠商業計劃書里漂亮的圖文,而是需要持續投入和時間累積。

2021年7月21日,在“問道2021·沃爾沃汽車創享之旅”活動中,沃爾沃汽車集團全球高級副總裁、亞太區總裁兼CEO袁小林,在展示沃爾沃下一代純電旗艦SUV將搭配自動駕駛高安全標準的同時,特別強調,科技不是講故事,安全也不是概念,對于沃爾沃而言,消費者的安全用車和健康保障永遠是第一位的。

?沃爾沃方錫智

方錫智則用兩句話,言簡意賅地表達了沃爾沃電動車用戶將體驗到貼心服務:

隨處有電充。

為用戶提供全場景的充電服務,包括免費為用戶提供家充樁(混動車型),在62家首批核心或重點直售經銷商的店內部署120kW超充樁,為200家經銷商提供20KW快充樁,聯合優質服務商向首批車主提供終身免費充電權益(覆蓋全國185個城市、共計6萬多根充電樁)和一鍵加電服務,未來,還將在重點城市部署沃爾沃專屬充電場站。

據統計,每年有80%的電池自燃事故,是由于充電不當造成的。

為保障充電安全,沃爾沃的BMS電池管理系統,將提供兩套系統監測用戶車輛的充電情況,如電流、電壓、溫度等數據有任何異常,沃爾沃會直接呼叫該客戶。

隨心充好電。

用戶的車輛充電時,不需要掏出電卡、輸入密碼,只需將手機綁定關聯獲得授權,掃碼即可充電。

沃爾沃還與高德地圖合作,提供185個城市的超過61,201個充電樁的動態,方便車主隨時找到距離自己近的免費充電樁。

方錫智還展望了沃爾沃的智能售后服務構想——

1、在客戶允許的情況下,實時為車主提供車輛狀態信息,根據用戶駕駛習慣和畫像,服務人員能提前知道用戶上次在4S店休息時,點的咖啡有沒有加糖。

2、Dealer WIFI車輛故障預先診斷系統,在車輛到達預定位置時,故障信息已經傳送到店,節約了上工位排查和用戶等待的時間。

3、Realware眼鏡為經銷商提供及時有效的技術幫助。技師借此實現同廠家技術專家連線,進行維修指導,提高車輛的一次修復率。

諸如此類的數字化手段賦能,將為沃爾沃車主提供人、車、生活更加緊密結合的高品質服務。

蝴蝶效應

對于一家在中國市場擁有百萬用戶、涉及上千家經銷商、供應商、合作伙伴的跨國車企,每一次小的變革都是一場“蝴蝶效應”。

傳統車企如沃爾沃的服務轉型,和特斯拉、蔚來、小鵬等新勢力相比,需要經銷門店配合執行,與經銷門店帶來聯動效應,才能保障效果的可持續性。

沃爾沃六大服務承諾實施一年來,廠家為了激勵經銷商提升售后服務,投入大量補貼,以免費取送車、零件終身保為例,都無需經銷商承擔。從淺的層面上看,廠家也好、經銷商也罷,付出了更多服務時間,短期似乎沒有營收。但是,更進一層去想,如果更多的消費者、潛在用戶,知道沃爾沃汽車能夠提供這樣高品質的服務,是不是能增加用戶購買沃爾沃產品的概率?是不是也能增加用戶回原廠做售后服務的可能性?

方錫智提供了一個內部的數據——2021年上半年,沃爾沃在客戶保持率(留存率)這項指標上面,上漲了3%。以沃爾沃100萬保有客戶為基準,等于新增加3萬個回廠客戶。

“我們不需要每天看這項數據,因為(這項數據)它的變化是非常緩慢的。我們以前的習慣是一年看一次。因為周期很長,結果今年6月30日做工作回顧的時候,(我們)想了解一下,半年發生什么變化,算了兩遍,結果算出來(是)三個百分點的上漲,覺得頗感欣慰?!狈藉a智笑著說:“這說明我們沃爾沃的專業可靠,省心省力,物有所值的服務,讓車主覺得回來是值得的?!?/span>

銷售的數據也可顯出端倪,沃爾沃已經連續15個月實現銷量雙位數增長,2021上半年,國內同比銷量增長44.9%,超過奔馳27.6%,也超過了寶馬41.9%的增長率,再創歷史新高。就在剛剛過去的7月,沃爾沃汽車單月累計售出14,520輛,依舊保持著上漲的勢頭。

“回望我們的六大服務承諾,我深感欣慰與自豪,我們想通過這個過程,改變汽車行業一些傳統做法,包括經銷商的傳統理念——重視和提升售后服務質量,不僅能提升沃爾沃的品牌影響力,長期看對單店盈利是很有幫助的?!狈藉a智說。


責任編輯:whybine