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  11月26-27日,由中國社會科學院信息化研究中心、北京國脈互聯信息顧問有限公司、舟山國脈集團有限公司聯合主辦的年度改革創新研討盛會(第16年)——“2020智慧中國年會”在北京召開,以“十四五前瞻與智治社會建設”為主題,共有來自全國部委、省、市、區縣電子政務、智慧城市、大數據主管領導、行業專家、企業代表、主流媒體千余人參會。

  本文系北京網景盛世技術開發中心銷售經理趙宏雪女士于11月26日下午在“2020智慧中國年會”分論壇“新基建賦能數字社會——數字經濟篇”上的演講,主題為“更快更及時的政務服務與政務新媒體監測方案”,內容通過現場速記整理,未經本人審核。

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  「網景盛世銷售經理 趙宏雪」

  各位領導、各位老師,大家下午好。我是來自北京網景盛世技術開發中心的趙宏雪,今天發言的主題是“更快更及時的政務服務與政務新媒體監測方案”。

  一、政務新媒體監測方案

  首先,對政務新媒體監測方案的背景、發展現狀、優勢、面臨問題及解決方案進行介紹。

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  2019年4月1日,根據《國務院辦公廳秘書局關于印發政府網站與政務新媒體檢查指標、監管工作年度考核指標的通知》,明確提出檢查政務新媒體及內容。

  第一,安全、泄密事故等嚴重問題。如出現嚴重表述錯誤,泄漏國家秘密,發布或鏈接反動、色情、暴力等內容,因發布內容不當引發嚴重負面輿情。

  第二,更新不及時問題。如監測時間點前2周內無更新,移動客戶端(APP)無法下載或使用,出現一些僵尸和睡眠情況。

  第三,互動回應差。如未提供有效互動功能,存在購買“粉絲”、強制要求群眾點贊等弄虛作假行為。

  以上這些問題只要出現任何一種,均判定為單項否決。

 ?。ǘ┌l展現狀

  截至2019年6月份,經過新浪平臺認證的政務機構微博為13.9萬個,微信城市服務用戶達到6.2億,中國有297個地級行政區政府開通了新媒體傳播渠道,總體覆蓋率達88.9%,中國在線政務服務用戶達5.09億,占全體網民用戶近六成。通過以上數據,可以看出政務新媒體的發展勢頭非常迅猛。

 ?。ㄈ┱招旅襟w的優勢

  正因為政務新媒體的便捷性、及時性、受眾范圍廣及業務性強等特點,才被廣大網友所接受,現在只要拿出手機,隨時隨地都可以看到政府發布的信息或發布自己的見解和主張。正因為政務新媒體的受眾范圍廣,易用性強,傳播速度快等特點,對政府的工作也提出更高的要求,所以它是一把雙刃劍。相比于過去政府在傳統網站上發布的信息,網友不會第一時間看到信息,如果網友想去查看這條信息,首先需要找到傳統PC端,登錄后才可以查看,所以對及時性、便捷性要求不是很強。但隨著智能手機的普及和政務新媒體的發展,徹底解決了這個問題,每一次政府發文,只要手機在手,網民隨時隨地都可以看到政府發布的信息,因此,政府每次發文務必要保證它的準確性及嚴謹性。

 ?。ㄋ模┟媾R的問題

  安全、泄密事故等嚴重問題,包括僵尸、睡眠、雷人雷語、不互動、無服務、空殼微博、形式微博、應付性微博及僵尸微信公眾號、永不在線APP等,如某政務微博上已被篡改,掛成游戲、主播網站等;如微博上已被掛了隱藏暗鏈,點擊進去之后跳轉到其它網站等;如某市政府的網站官方微博管理員把自己和網友的互動發布到官方微博上,言論極其粗俗,素質低下,給政府形象帶來不良影響;如某地震局官方微博出現王俊凱和易烊千璽(音)娛樂性新聞,微博管理員把自己的個人賬號和公眾賬號登錄在同一臺手機上,在瀏覽信息時,忘記切換賬號,把王俊凱這種娛樂新聞轉發至官方新聞網,引起了網友的討論,官方因此公開道歉,并對相關負責人進行嚴肅的處理。

  前兩天在瀏覽公眾號,發現一篇文章,原標題是《深圳衛健委公號如此開車,合適嗎?》,但內容中顯示深圳衛健委發布了一篇文章《有個醫生男朋友,是什么體驗?啊啊啊啊啊啊啊啊我酸了》,在政府的公眾號里出現這樣的文章,對政府的影響不言而喻。說明以上的問題被篡改,都是被動的,不容易被發現。那么下面要說的問題是不可原諒的,如某公安分局微博只關注日本艷星“蒼井空”一人,自開通至今僅發布了3條信息;寫錯國家領導人名字,“習近平”寫成“習進平”,把“中華人民共和國”寫成“中國人民共和國”,出現以上問題是相當嚴重的。還有更新不及時和互動性差等問題。

 ?。ㄎ澹┙鉀Q方案

  針對以上這些問題,我們提供了有效的解決方法。首先通過網警監測云,采取實時監測、人工確認及立即告警等措施,對政務新媒體進行實時監測,發現問題,第一時間人工確認,無誤后立即告警,形成監測體系。行業內普遍采用月報、季報的監測形式,但是在我們看來,每個固定時間發報告只是行業基礎,我們要高于行業基礎,所以我們推出了全新的“實時告警監測模式”。

  按新指標規定,更新監測周期不超過2周,當然也可以根據用戶的實際需求,對監測周期進行自定義設置,比如每13天或10天更新一次。手機運行時間,也就是我們的監測時間點,最后更新時間是一個新媒體的最后更新時間,當我們發現2周之內沒有更新會接到一個顯示,確認無誤后會立即告警。

  目前,有的部門政務新媒體管理人員已達到成百上千,單靠人工每天去檢查,可能不太現實,因為政務工作本身就比較繁忙,如果有“實時告警和監測模式”系統,就能徹底解放人工,極大程度地節省了人力和物力。實時監測報警模式可以第一時間發現問題,解決問題,同時也可以對問題的跟蹤情況進行整改。如發現問題整改不及時,系統會進行二次催促。只要通過實時監測+季月報統計形式,就能夠實現工作的無縫對接。

  業內的監測范圍是微博、微信及客戶端,即兩微一端,是政府采用最多的新媒體形式。但隨著抖音、快手及短視頻的發展,這種新形式也逐漸被政府所采用,也面臨著有無法被監測的問題。所以我們再一次高于行業標準,推出抖音、快手等的監測模式,從而為用戶提供更加全面的監測。

  二、政務服務監測方案

 ?。ㄒ唬╅_展第三方監測的必要性

  落實國辦發201951號文,《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》,在意見中明確指出:“要積極開展政務服務調查,尤其是對新出臺的利企惠民政策,新提供的服務項目以及直接關系企業和群眾切身利益的重點服務事項,及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。根據本地區、本部門實際,委托第三方獨立開展政務服務評估,評估結果作為改進服務的重要依據”。

  我們在2019年開始為國家政務服務平臺提供常態化監測服務,監測范圍包括內容準確性、可用性、安全性以及全面化監測,形成一體化、科學化的監測體系。2020年8月份,李克強總理提出:“要確保年底前做到企業開辦全程網上辦理的重要指示”,結合以上國家相關政策以及領導的重要指示,我們也對全國政務服務平臺進行檢查,在檢查過程當中發現很多問題。

  問題一:企業開辦全程網辦落實不徹底的問題。部分省份政務服務網的企業設立登記辦事指南中,仍標明需要最少一次現場窗口辦理。某政務服務平臺跑動次數是一次,不符合全程網辦的要求。

  問題二:操作使用不便捷問題。部分省份政務服務網未能與部門辦事系統實現統一身份認證,一號登錄,辦事系統間數據不能共享復用,導致企業群眾辦事需要在多個平臺和系統間重復注冊登錄,網上辦事變的繁瑣復雜,降低了辦事體驗。某政務服務網顯示已經登錄,但是訪問到企業設立登記在線辦理的時候要進行二次登錄,甚至需要進行掃碼認證。

  問題三:運維管理不到位問題。部分省份部門建設的“企業開辦全程網上辦理”系統,將系統IP地址和端口號暴露在互聯網上,存在較大的安全隱患,易于被黑客攻擊。如某政務服務網,我們在監測時段內無法正常訪問,IP地址已經提示不安全等現象。

 ?。ǘ┤粘z查中發現的問題

  我們對全國32個省份進行了檢查,羅列了各省份及對應事項中存在的問題。

  1.辦事指南要素不準確問題

  申報材料中寫到的是一個必要性的材料,但是紙質材料寫的是0份,甚至出現來源渠道紙質材料要控制的狀態。某政務服務網上,我們選擇的地址趙縣,但是繼續往下辦理,卻顯示唐縣相關數據。實施編碼的問題,實施編碼是由31位數字和字母組成,前12位是事項基本編碼,1位是行政層級代碼,最后是18位統一社會信用代碼。這個事項是臨時身份證明的辦理,大家都知道辦理臨時身份證明是必須本人到現場,但是基本信息中顯示到場次數是0,是不符合常理的。某勞動服務中心電話成“網店熱線”;某省政務服務平臺上的備案監督電話過期,打過去已經改為某娛樂城電話。

  2.辦事指南內容不準確問題

  例如把“中華人民共和國”寫成“中國人民共和國”、“中華人民河道共和國”、“中華人民共和多”等情況,這個問題相當嚴重;辦事事項關于生育收養問題,女方年齡要求年滿94周歲,實際上是筆誤,可能是49周歲。

  3.辦事指南不嚴謹問題

  一張流程圖應用于本部門所有業務,列出的所有業務用到的流程圖都是同一張。

  4.政務服務事項分類不準確問題

  這個事項是中小學校園意外事故風險管理的工作,事項屬性顯示在線辦理,試問風險管理工作怎么能在線辦理呢?

  5.在線辦事不可用

  提供一個鏈接地址和投訴,點擊進去之后變成其它網站,沒有出現系統報錯的情況;辦事進度查詢,點擊后被篡改成游戲網站等等。

  6.辦事要素中鏈接或下載樣表報錯

  提供的申請表無法下載,點擊不了。還有樣本、范文、空白表格不能正常下載。

  7.泄漏隱私問題

  這個關于民用槍支持槍證書的問題。證書沒有經過任何的處理,包括槍證編號、各配置地址等都暴露給公眾,存在著泄漏隱私問題。

  8.與部門業務系統對接不完善問題

  這個事項是一個開具戶籍證明,我們點擊在線辦理,有的跳轉到公安局網站、政務服務網或者其它平臺。

  9.部分功能不可用

  某政務服務網上,在搜索欄中隨機輸入一些最常見的辦事關鍵詞,均顯示查無相關事項,說明政務服務的搜索功能已經失效了。

 ?。ㄈ┑谌皆u估日常檢查的意義

  國家有相關政策要求,并結合各省各地區出臺的相關政策指示,評價政務服務的好壞不僅限于大廳,政務服務網是一個很重要的部分。

  政務服務評價的價值。開展第三方服務檢查可以作為一個抓手和工具。對于省市級主管部門來說,可以將“第三方評估結果”作為工作抓手,有效督促下屬單位做好政務服務工作;對于區縣等基層政務服務單位主管來說,可以將“日常監測”作為工作績效抽查工具,檢查自身工作漏洞,同時迎接上級主管的考核。(部分服務成功展示,略)

  監測頻率定制。通過政務服務在線監測,服務團隊根據日常發現問題的不同級別,將我們的服務形式分為實時監測、日報、周報、月報、季報及年報形式,用戶可根據自己的實際需要進行量身訂制。

  最后,對公司做簡單簡介,公司2001年成立,在這20年時間里,我們一直致力于網站監測,在2018年的時候,推出了全指標實時監測服務。2019年,國內首家為國家政務服務平臺提供常態化監測服務企業,受到國家一體化領導小組的高度認可,在網站監測方面,我們任重道遠。我今天的介紹就到這里。謝謝!



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責任編輯:qinpeng